Hizmet Kalitesi, Havayolu İmajı, Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Değerinin Yolcuların Davranışsal Eğilimleri Üzerindeki Etkileri

  • Levent KAYA Maltepe Üniversitesi
  • Şenay Yavuz GÖRKEM Maltepe Üniversitesi
Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, havayolu imajı, müşteri memnuniyeti, hizmet değeri, müşterilerin davranışsal eğilimleri

Özet

Bu araştırma Park ve diğerlerinin 2004 yılında yaptıkları çalışmanın günümüz Türkiye koşullarına uyarlanmış ve geliştirilmiş bir tekrarı niteliğindedir. Park ve diğerleri tarafından geliştirilen ölçeğin dışsal geçerliliğini test etmek üzere sivil havacılık sektöründe yönetici pozisyonlarında çalışan bireylerle bir Delfi çalışması yürütülmüş ve ölçeğe eklemeler yapılmıştır. Veri, bu ölçek kullanılarak ve çevrimiçi olarak toplanılmıştır. Yapılan regresyon analizi hizmet kalitesi, havayolu imajı ve müşteri memnuniyetinin müşteri eğilimleri üzerinde etkisi olduğunu göstermiştir. Ancak, hizmet değerinin müşteri memnuniyetini belirleyen faktörlerden biri olmadığı görülmüştür.

Yayınlanmış
2020-05-07